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伴隨著數字人技術的逐漸興起，多家銀行積極推進數字人在銀行交易場景的落地?！督洕鷧⒖紙蟆酚浾邔嵉靥皆L位于北京的幾家銀行網點了解到，數字人員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進行互動，提供業務咨詢、產品介紹、掃碼取號等服務，還可協助客戶在自助機具上辦理轉賬匯款等業務。業內人士表示，數字人在可控性、可編程性和規模成本等方面具有優勢。目前，數字人在銀行業務場景的覆蓋面大，但參與程度還不是很深，隨著技術進步，其應用廣度和深度將不斷擴展。

數字人員工上崗可與客戶互動

“小天，你在嗎？”“您好，我是小天，很高興為您服務?！惫ど蹄y行金融街智慧網點里，有一位帶著甜美笑容的“小姑娘”，熱情與來往的客戶打招呼。不過這個“小姑娘”并非真人客服，而是由3D全息投影生成的數字人客服。

據工行北京金融街智慧網點客服經理毛婕介紹，數字人員工“小天”于2020年12月在該網點啟用，主要提供業務咨詢、產品介紹、機具引導、機器人協同、掃碼取號、閑聊等服務?！皵底秩嘶訁^域部署在客戶等候區和高柜附近，便于客戶在路過時看到她，‘小天’正好可以借此機會進行工行產品介紹和業務營銷，自然地產生互動?！?/p>

內外延伸應用場景多樣化

什么是數字人？據京東云相關負責人介紹，數字人是基于AI、5G、語音與圖像技術構建的虛擬人像解決方案，是數字孿生體技術的實現。數字人具備對現實世界的感知、認知和表達能力，以智能終端為載體實現人機交互，有著部署簡單、適配性強、可融合升級的特點。

據中關村科金人工智能研究院資深顧問周開拓介紹，目前銀行業數字人的應用場景主要包括內外兩個方向?！跋蛲狻敝饕敲嫦蜚y行客戶，例如作為線下網點的智能柜員或大堂經理來與線下客戶直接進行交互，通過銀行線下的大屏來實現第一手的接待或服務。此外，“向外”面向客戶的應用還包括銀行電銷和關鍵業務辦理引導的線上智能客服等。而“向內”主要面向內部員工進行培訓。據周開拓介紹，銀行員工日常有大量的業務流程、服務流程等培訓，培訓除了課程教學之外，還需進行模擬性的演練，傳統上主要依靠真人對練和語音或文本機器人陪練，具有成本較高、培訓效果較差等問題，而數字人員工則可以解決上述問題。

“虛擬員工和真人員工相輔相成，服務場景‘無人化’服務的進程將進一步加快?！本〇|云相關負責人表示。

與真人體驗差距縮小未來參與度將提升

周開拓表示，相較于真人，雖然數字人在親和力等方面還有一定差距，但在標準化、可控性和成本等方面具有較強的優勢，特別是在2020年之后，數字人技術達到了一定水平，效果和成本有了較大突破，2.5D的數字人和真人的體驗差距正在大幅度縮小。

“在線下智能客服方面，數字人的使用具有明顯的規模效應，資金實力較為雄厚的大型銀行可以直接采購數字人管理平臺，根據自身需要定制化數字人形象和功能，而相對小規模的銀行也可根據需要向相關供應商采購應用產品?！敝荛_拓說。

展望未來，工行北京分行相關人士表示，未來數字人可運用于AR（增強現實）、VR（虛擬現實）、元宇宙等更多場景中。比如數字人和AR智能眼鏡相結合：用戶進入網點佩戴上AR眼鏡后，在AR空間可虛擬出多種不同功能的數字人，比如迎賓數字人、機具數字人等，多種數字人協同為用戶提供全流程服務，給用戶提供一套前所未有的AR銀行服務體驗，吸引力十足。

周開拓表示：“數字人目前在銀行業務場景的覆蓋面非常大，但參與程度還不是很深，應用的網點大多還處于試運營階段，未來，隨著技術的進步和成本的相應降低，數字人可以在越來越廣、越來越深的層面參與到銀行業的運營中?！?/p>

來源：經濟參考報